Chính sách giải quyết khiếu nại

1. MỤC ĐÍCH:

Chính sách này nhằm đảm bảo mọi phản hồi của khách hàng được tiếp nhận, xử lý nhanh chóng và minh bạch. Đồng thời, giúp Vietruss cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm.

2. ĐỐI TƯỢNG KHIẾU NẠI:

Tất cả khách hàng có khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc các vấn đề phát sinh từ đơn hàng của Vietruss, bao gồm:
- Giao sai sản phẩm, sai số lượng
- Sản phẩm bị lỗi, hư hỏng do vận chuyển
- Sản phẩm không đúng mô tả
- Các vấn đề khác liên quan đến đơn hàng

3. HÌNH THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI:

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua:
- Email: vietruss.hcm@gmail.com
- Hotline: 083 220 9339

4. THỜI HẠN NHẬN KHIẾU NẠI:

Khiếu nại phải được gửi trong vòng 5 ngày (120 giờ) kể từ thời điểm nhận hàng.
Sau thời hạn này, Vietruss có quyền từ chối xử lý khiếu nại.

5. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI:

*Bước 1: Tiếp nhận
Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, đơn hàng và bằng chứng liên quan (hình ảnh, video, số LOT, hạn sử dụng…).
Bộ phận chăm sóc khách hàng xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại qua phương thức liên lạc đã cung cấp trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận thông tin.
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thêm các thông tin, tài liệu liên quan theo yêu cầu để Vietruss có cơ sở xác minh và xử lý chính xác.

*Bước 2: Xử lý khiếu nại
Bộ phận chăm sóc khách hàng kiểm tra thông tin đơn hàng, dữ liệu hệ thống và phối hợp các bộ phận liên quan để xác minh lỗi.
Thời gian xử lý tối đa:
5 ngày làm việc đối với các khiếu nại thông thường
30 ngày đối với các khiếu nại cần nghiên cứu hồ sơ chuyên sâu hoặc kiểm định sản phẩm, trừ các trường hợp phức tạp cần thời gian xử lý thêm từ các bộ phận chuyên môn.

*Bước 3: Phản hồi & kết luận cuối cùng
Trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi hoàn tất xác minh, Bộ phận chăm sóc khách hàng gửi kết luận cuối cùng đến khách hàng.
Nếu khách hàng chưa đồng ý và cung cấp thông tin bổ sung, Vietruss sẽ tiếp nhận và xác minh lại. Sau khi gửi kết luận cuối cùng, quy trình khiếu nại tại Vietruss kết thúc.

6. TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI:

Vietruss có quyền từ chối khiếu nại nếu:
- Quá thời hạn quy định
- Sản phẩm hư hỏng do sử dụng hoặc bảo quản không đúng cách
- Lỗi xuất phát từ phía khách hàng
- Khách hàng không cung cấp đủ bằng chứng cần thiết

7. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ:

Tất cả khiếu nại được tiếp nhận và xử lý theo quy trình trên.
Vietruss cam kết xử lý công bằng, minh bạch và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế.
Thông tin trao đổi với khách hàng được lưu trữ 2 năm, bảo mật theo quy định pháp luật.
Ngôn từ thân thiện, ưu tiên trao đổi trực tiếp, qua email hoặc hotline để đạt kết quả tốt nhất cho cả hai bên.